Ayrton Ferreira propõe modelo que valoriza horizontalidade corporativa

 

Quando um cliente final reclama, é porque, antes dele, nenhum cliente interno fez o favor de reclamar.

 

O administrador Ayrton Sérgio Rochedo Ferreira lançou, no dia 16 de março, no Rio de Janeiro, seu livro ‘Modelagem Organizacional por Processos – Um sistema óbvio de gestão, um passo além da hierarquia’ (Editora Mauad). Sócio-diretor da Rochedo Ferreira & Consultores, ele acumula 25 anos na área de recursos humanos.

 

Na obra, o consultor e colunista do Nós da Comunicação defende um ponto de vista que valoriza cadeias horizontais de atendimento nas empresas, e não um trabalho produzido para ser entregue ao gestor. “O trabalho não foi feito para ser ofertado à hierarquia. Em outras palavras, ninguém é pago para trabalhar para chefe”, afirma. Na entrevista a seguir, ele fala sobre outros pontos ligados à gestão empresarial.

 

Nós da Comunicação – O que há de novo em sua área de atuação? Quais as tendências em soluções para gestão empresarial?

Ayrton Ferreira – Minha área de atuação é de processos e envolve capacitação de gestores e lideranças e modelos de gestão. Na realidade, o que há de novo é o reconhecimento de algo que é óbvio, mas custa a ser entendido: a questão do sentido da organização do trabalho nas cadeias horizontais dos processos nas empresas. O trabalho não foi feito para ser ofertado à hierarquia. Em outras palavras, ninguém é pago para trabalhar para chefe. As pessoas trabalham porque a empresa precisa atingir as partes interessadas, os stakeholders. Para isso, é necessário que a empresa desenvolva processos horizontais, que passem pelos postos de trabalho até o produto final. Essa é a visão natural, sistêmica.

 

Nós da Comunicação – Por que a empresa se organiza internamente de forma vertical se tem, por natureza, um desenvolvimento horizontal?

Ayrton Ferreira – Essa organização funcional, vertical, da estrutura cria uma contradição com o sentido horizontal dos negócios. O que há de novo é reconhecer isso. A proposta é lógica, e chega a ser óbvia, mas entre compreender e praticar há uma distância. Pela dificuldade da prática, é preciso envolver, além de processos, também a liderança. Esse gestor precisa orientar e canalizar os esforços de sua equipe para a cadeia horizontal de atendimento.

Essa migração de culturas traz vantagens no comportamento social. Uma delas é a motivação, que passa a ser mais bem expressada. Ela acontece quando reconheço minha obra e percebo que posso experimentar alguma realização ao entregar ao cliente, não apenas ao chefe, um trabalho que o beneficie e crie um sentido de comprometimento também. 

 

Nós da Comunicação – E por que razão, na maioria das empresas, isso não está acontecendo?

Ayrton Ferreira – Isso tem razões culturais muito claras. Há mais de um século nossas empresas foram construídas segundo o modelo hierárquico. É como se a hierarquia sempre perguntasse: ‘Para quem trabalhas? Para quem manda ou para quem demanda?’. Na prática, as pessoas foram condicionadas a trabalhar para quem manda, e não para quem demanda. Nesse momento, falta um líder que estimule o entendimento do sentido horizontal do trabalho.

Não adianta criar nas empresas mecanismos de avaliação de desempenho, e a análise ser feita somente pelo chefe imediato. Na realidade, aquela equipe não pertence ao chefe, do ponto de vista do que ela entrega. O desempenho de um time pertence aos clientes. Nesse sentido, nossos arranjos organizacionais precisam ser revistos. Na hora de recrutar alguém, por exemplo, muitas empresas fazem a seleção apenas sob o critério do chefe imediato. Se quem está sendo selecionado vai trabalhar dentro desse processo com várias áreas-clientes, por que não envolvê-las nesse recrutamento? Trata-se de mudar a cultura hierárquica para uma cultura de atendimento.

 

Nós da Comunicação – A comunicação tem algum papel a representar nessa transformação?

Ayrton Ferreira – A comunicação tem muito a contribuir. Não apenas por meio dos canais e das peças de campanhas, mas principalmente na questão do significado da mensagem. Até que ponto a palavra do gestor estimula de fato esse atendimento aos clientes internos? É uma palavra que cria restrições ou utiliza um universo vocabular em que pensa nos interesse apenas da equipe em si, como se não tivesse um cliente para quem trabalhar? A comunicação pode, ainda, com a tecnologia que dispõe, ajudar os líderes a fazer chegar às equipes algo fundamental: um trabalho estrategicamente intencionado. Todo trabalho em uma empresa tem de ter uma intenção estratégica, além da operacional. Não é mais possível pensar em gastar um centavo de uma organização sem uma intenção estratégica. Às vezes, tendemos a pensar que estratégia é algo longe do dia a dia, guardada em um livro grosso na prateleira da diretoria. Ela tem de ser vivida cotidianamente. De nada adianta se não for colocada em prática. É limitar demais as possibilidades e a contribuição dos comunicadores apenas às peças de campanhas. 

 

Nós da Comunicação – Como você vê a gestão das mídias sociais na web dentro das empresas? 

Ayrton Ferreira – As mídias sociais têm a grande vantagem de permitir que as pessoas saibam mais sobre todos ao mesmo tempo. A questão que se abre nesse cenário, ao granular de maneira incrível o contato e o relacionamento com as pessoas, é saber o que fazer com essa possibilidade. As redes sociais digitais nas empresas podem contribuir se forem direcionadas para intenções altruístas, não apenas idealistas, mas no sentido de pensar a sociedade e a empresa.

 

Nós da Comunicação – Fale mais de seu livro ‘Modelagem organizacional por processos – Um sistema óbvio de gestão, um passo além da hierarquia’?

Ayrton Ferreira – O livro propõe justamente um trabalho que se organiza e se desenvolve na horizontal para cadeias horizontais de atendimento, e não para ofertar à hierarquia, que deve continuar existindo, pois é também ordenadora, concentra e decide, mas o gestor passa a ter um novo papel, que é o de fazer os times trabalharem para as cadeias horizontais. O ‘óbvio’ do subtítulo é porque se todo mundo trabalhar para o chefe, o cliente não é atendido. Uma frase que destaco no livro é: quando um cliente final, lá fora, reclama é porque, antes dele, nenhum cliente interno fez o favor de reclamar. Nessa cadeia de clientes internos, se essa comunicação não for de qualidade, o cliente vai, certamente, reclamar. E o ‘passo além da hierarquia’ é porque propõe esse novo papel para os líderes por meio de metodologias e ferramentas que mapeiem processos nas empresas, criem serviços prestados, definam indicadores de desempenho das entregas, enfim, organizem o modelo de trabalho na horizontal.

 

Mas um livro não acaba, ele é interrompido pelo autor quando acha que chegou a hora de publicá-lo. A questão, porém, continua, e gostaria que as pessoas que lessem o livro pudessem contribuir para a discussão. Tenho a convicção de que é uma nova forma de ver a organização do trabalho, mas, como já disse, é cultura, é óbvia, mas precisamos começar a praticá-la.