A causa da maioria dos problemas criados pelas estruturas funcionais continua sendo a grande quantidade de energia subtraída da cadeia de atendimento horizontal, que se dissipa na estrutura vertical.

    Os níveis superiores podem reclamar atenção e atendimento, não só pela autoridade que exercem na determinação do trabalho a executar e no estabelecimento de suas prioridades, como, também, pelo poder de regulação de comportamentos, restrição de recursos e retaliação que os guarnecem.

    Quando suas solicitações se sobrepõem aos interesses dos clientes, a atenção ao negócio acaba por se subordinar ao interesse do departamento. Essa é a realidade vivida no dia-a-dia. Todos olhando para cima, para o teto, quando a saída é pela porta.

    O risco que se corre é a fila parar, já que a pressão gera frustração e aniquila a motivação. Risco maior ainda, é acreditar que a fila só anda com a pressão que vem de cima.

    Equipes que deveriam estar focadas na cadeia horizontal de atendimento, têm a sua atenção dispersada por gestores que lhes consomem tanto trabalho e lhes exigem tanta dedicação que não sobra quase nenhuma energia para dedicar aos clientes.

    Para lograr algum êxito, as equipes dedicam toda a sua inteligência à árdua missão de conhecer a fundo as expectativas e caprichos dos chefes e consomem-se na tarefa de manejar recursos, conciliar agendas e superar carências para atender às suas ordens.

    É o espetáculo da plantação que se mobiliza para ir ao encontro do agricultor e conhecer-lhe o jeito de ser, numa insólita inversão de papéis. A habilidade dos subordinados é gasta na antecipação de encrencas com o superior imediato e na construção de justificativas para os malogros que vem atrás de metas quase impossíveis de alcançar. As equipes tornam-se especialistas em chefe, e não em seus clientes.

    De que lado jogam, afinal, esses gestores, que perturbam tanto suas equipes a ponto de fazê-las esquecer de seus clientes, justamente a única razão pelas quais os mesmos gestores têm um emprego?

    Que pressupostos nutrem estes gestores quando condicionam suas equipes a temer quaisquer contrariedades à hierarquia, atribuindo-lhes mais importância que as reclamações que vêm de clientes internos e externos?

    A resposta a estas duas perguntas está na própria hierarquia. Eles são parte dela e, como tal, é penoso (mas não impossível) contrariar expectativas de atuação que vêm de cima.

    Seus desempenhos, suas carreiras, seus futuros admitidos, passam por ela, dependem dela. Podem, no máximo, mudar a forma de lidar com o problema revelando intenções altruístas com relação aos clientes internos e à cadeia horizontal de atendimento.

    Na essência, porém, continuam valorizando mais as demandas verticais do que as horizontais. Para mudar, seria necessário um patrocínio, uma nova ordem, que também viesse de cima. 

    Que acionista, dono ou controlador assistiria impassível a esta disputa entre as demandas da hierarquia e as dos clientes, colocando em jogo seus ativos? Eu lhe respondo: infelizmente, uma grande quantidade deles!

    E se não chegam a se indignar, é por que são produtos da mesma cultura e, como tal, não esperam outra coisa dos gestores que os representam, além da velha e boa ordem para botar a todos em seus devidos lugares.

    Parece que a saída é mesmo pelo teto.

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Rio de Janeiro